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第1章　班组管理概论1

1.1 班组概述1

1.1.1　班组的设置1

1.1.2　班组的基本特征3

1.1.3　班组在企业中的作用5

1.2　班组的管理7

1.2.1　管理的概念7

1.2.2　班组管理的特点8

1.2.3　班组管理的内容10

1.2.4　班组管理的任务10

1.2.5　班组基础管理12

1.2.6　班组日常管理13

1.3　班组长管理技能14

1.3.1　班组长的角色15

1.3.2　班组长的工作职责17

1.3.3　班组长的权力与权限20

1.3.4　班组长的能力与素质要求22

1.3.5　邮政班组长应具备的现代观念27

1.3.6　班组长的管理风格30

1.3.7　班组长管理的基本法则34

1.4　班组人员管理37

1.4.1　班组成员结构38

1.4.2　班组成员的需求39

1.4.3　班组成员的行为风格42

1.4.4　班组群体行为规范44

1.4.5　有效分派员工工作45

1.4.6　班组员工检查与考核48

1.4.7　新员工管理要点51

第2章　班组生产组织管理55

2.1　班组生产作业管理55

2.1.1　班组生产作业管理的内容55

2.1.2 邮政班组的生产作业组织管理56

2.1.3　班组作业（业务）流程优化62

2.2　班组生产现场管理64

2.2.1 班组生产现场管理的概念65

2.2.2 邮政班组生产现场管理的任务65

2.2.3　生产现场5S管理67

2.2.4　定置管理73

2.2.5 目视管理75

2.3　班组设备管理77

2.3.1　班组设备管理的内容77

2.3.2　班组设备正确使用的要求78

2.3.3　班组设备的维护保养79

2.3.4　班组设备的故障处理80

2.4　班组安全生产管理81

2.4.1　班组安全管理制度81

2.4.2　班组的安全检查85

2.4.3　班组安全生产教育85

2.4.4　班组安全技能训练86

2.4.5　班组安全事故预防87

2.5　班组信息管理87

2.5.1　信息的概念88

2.5.2　班组的管理信息88

2.5.3　信息管理的作用89

2.5.4　班组信息收集注意事项89

2.5.5　班组信息资料的管理90

2.6　班组质量管理91

2.6.1　班组质量管理的内容91

2.6.2　邮政通信质量管理92

2.6.3　邮政服务质量管理95

2.6.4　质量管理技术97

第3章　班组经营分析与营销管理103

3.1　班组经营活动分析103

3.1.1　邮政经营目标103

3.1.2　班组经营分析的目的与任务105

3.1.3　邮政班组经营分析的内容105

3.1.4　大客户管理与分析108

3.1.5　经营分析方法109

3.1.6　编写经营活动分析报告110

3.1.7　经营分析会111

3.2　邮政营销的组织管理113

3.2.1　收集市场信息114

3.2.2　组织柜台营销116

3.2.3　组织上门营销118

3.2.4　树立专业形象119

3.2.5　提高销售技巧122

第4章　班组建设132

4.1　班组制度化管理132

4.1.1 班组制度化管理的重要性132

4.1.2　班组管理制度内容133

4.1.3　班组管理制度的贯彻实施140

4.1.4　培养组员遵守制度142

4.2　班组文化建设143

4.2.1　企业文化的概念144

4.2.2　班组文化建设145

4.2.3　建设学习型班组148

4.3　高效班组团队建设150

4.3.1　建立班组团队150

4.3.2　培养班组团队精神154

4.3.3　打造高效班组团队157

4.4　班组培训159

4.4.1　班组培训的目的159

4.4.2　班组培训的内容160

4.4.3　班组培训的方法和技巧161

4.4.4　班组培训实施要点164

第5章　班组现代管理方法166

5.1　权变管理理论166

5.1.1　权变管理理论166

5.1.2　菲德勒模型167

5.1.3 领导者成熟度和下级成熟度的关系168

5.1.4　管理方格图169

5.2　人际管理172

5.2.1 人际氛围对班组工作的影响172

5.2.2　创造愉快的人际氛围173

5.2.3　妥善处理抱怨175

5.2.4　妥善处理冲突177

5.2.5　调动班组成员积极性181

5.3　沟通技巧183

5.3.1　沟通的基本模式183

5.3.2　如何与上司沟通184

5.3.3　如何与员工沟通188

5.3.4　如何进行跨部门沟通协调193

5.3.5　如何与客户沟通194

5.3.6　如何排除沟通的障碍196

5.4　有效激励199

5.4.1 激励理论199

5.4.2　班组激励的原则200

5.4.3　激励员工的方式202

5.5　高效工作方法207

5.5.1　工作高效率的表现207

5.5.2　提高班组长效率的方法209

5.5.3　提高组员效率的方法210

5.5.4　有效利用时间的方法211

5.5.5　时间管理知识212

5.6　会议技巧214

5.6.1 邮政班组会议215

5.6.2　企业会议的作用216

5.6.3　会议的七个阶段218

5.6.4　会议中的难题与对策221

5.6.5　晨会制度222

参考书目228