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第一章 组织文化的一般理论1

第一节 什么是组织文化2

第二节 组织文化的类型5

第三节 组织文化的层次11

第四节 组织文化动力学—创造和维系组织文化16

第五节 组织文化的作用22

第二章 民航客舱文化29

第一节 什么是企业文化29

第二节 什么是民航客舱文化35

第三节 民航客舱文化的层次41

第四节 民航客舱文化的基本特征45

第五节 民航客舱文化的功能47

第六节 民航客舱文化建设的地位54

第三章 民航客舱文化之愿景构建59

第一节 什么是愿景59

第二节 核心价值观61

第三节 客舱群体存在的核心目的66

第四节 关于公司核心经营理念和客舱核心管理理念69

第五节 生动的未来远景71

第四章 民航客舱文化之服务77

第一节 如何认识客舱文化中的服务工作77

第二节 客舱服务产品的设计81

第三节 规范化管理是提高客舱服务质量的基础92

第四节 建设旅客导向的客舱服务文化106

第五章 民航客舱文化之团队建设117

第一节 什么是团队118

第二节 团队的类型122

第三节 团队发展的阶段124

第四节 塑造高绩效团队127

第五节 机组团队的建设问题探讨134

第六章 民航客舱文化之落地143

第一节 共同愿景化过程144

第二节 基于核心价值观的阶段性目标的确立148

第三节 各级管理者的重视和角色榜样153

第四节 以客舱价值观为标准选用人才159

第五节 客舱文化固化—制度化161

第六节 团队角色的塑造、教学和培训165

第七节 管理者与团队注重、测量和控制的点172

第八节 构建客舱文化符号177

第七章 民航客舱文化之领导和管理183

第一节 什么是权力183

第二节 认识领导与管理的异同191

第三节 领导问题和管理问题是客舱文化建设中的焦点问题197

第八章 民航客舱文化之品牌建设211

第一节 什么是民航客舱服务品牌文化211

第二节 民航客舱服务品牌的作用216

第三节 如何塑造客舱服务名牌222

第四节 民航客舱服务品牌营销230

附录 中国民航客舱文化建设的问题及对策237

第一节 中国民航客舱文化建设存在的问题237

第二节 中国民航客舱文化建设存在问题的原因240

第三节 中国民航客舱文化建设的对策建议243

第四节 国内外民航客舱文化建设情况介绍248