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第1章 电信业务竞争分析3

1.1 电信业务市场3

1.1.1 我国电信业务市场结构3

1.1.2 传统业务模式面临的挑战4

1.1.3 各运营商的业务产品5

1.2 固定电话业务9

1.2.1 业务概述9

1.2.2 竞争分析10

1.3 无线市话业务11

1.3.1 业务概述11

1.3.2 竞争分析11

1.4 因特网接入业务13

1.4.1 业务概述13

1.4.2 竞争分析14

1.4.3 常用网址16

1.5 长途IP业务18

1.5.1 业务概述18

1.5.2 竞争分析19

1.6 公用电话业务19

1.6.1 业务概述19

1.6.2 竞争分析20

1.7 电话卡业务20

1.7.1 业务概述20

1.7.2 竞争分析22

1.8 增值业务23

1.8.1 程控电话新功能23

1.8.2 短信业务24

1.8.3 彩铃业务25

1.8.4 因特网应用业务25

1.8.5 商务热线26

第2章 客服人员的优质服务29

2.1 服务心态与服务意识29

2.1.1 保持积极快乐心态30

2.1.2 建立良好服务心态30

2.1.3 营销人员成功的要诀34

2.1.4 良好的服务意识35

2.2 优质客户服务37

2.2.1 优质客户服务的含义37

2.2.2 优质客户服务的要素38

2.2.3 优质客户服务所涉及的内容39

2.2.4 优质客户服务的原则40

2.2.5 优质客户服务的价值41

2.2.6 优质客户服务的基本过程43

2.2.7 影响营销服务人员行为的因素45

2.2.8 营销服务人员的情绪管理46

2.3 电信客户满意51

2.3.1 电信客户让渡价值51

2.3.2 电信客户满意的含义52

2.3.3 提高电信客户满意度的方法53

2.3.4 提高电信客户满意度的技巧54

2.3.5 创造电信客户满意54

2.3.6 如何保持电信客户57

第3章 客服人员的服务行为规范66

3.1 服务行为规范的含义66

3.1.1 服务行为规范的定义66

3.1.2 服务行为规范的原则66

3.2 服务行为规范的主要内容67

3.2.1 基本服务行为规范67

3.2.2 业务流程中的行为规范78

3.3 服务行为流程执行81

3.3.1 接待客户81

3.3.2 了解客户81

3.3.3 帮助客户81

3.3.4 挽留客户82

第4章 电信客户分析与客户开发83

4.1 电信客户购买行为83

4.1.1 客户购买行为的黑箱理论83

4.1.2 电信客户购买行为的形成84

4.1.3 电信客户购买行为的类型85

4.1.4 影响客户购买行为的因素86

4.1.5 电信客户购买决策86

4.1.6 电信客户群分析87

4.2 收集与掌握有效的客户信息89

4.2.1 收集客户资料的重要性90

4.2.2 电信客户资料的基本内容90

4.2.3 电信客户资料分析的类型91

4.2.4 电信信息资料的收集渠道92

4.2.5 客户资料收集的技巧93

4.2.6 收集与利用客户资料93

4.3 寻找潜在客户102

4.3.1 潜在客户的描述102

4.3.2 寻找潜在客户的原则103

4.3.3 如何寻找潜在客户104

4.3.4 潜在客户的开发106

第5章 客服人员服务营销技巧115

5.1 与客户的有效沟通技巧115

5.1.1 有效沟通的特征115

5.1.2 沟通的分类116

5.1.3 沟通的基本要求118

5.1.4 服务沟通的基本功119

5.1.5 与不同类型客户的沟通119

5.1.6 与客户沟通的技巧123

5.2 电话沟通技巧131

5.2.1 电话沟通的流程与要求131

5.2.2 电话沟通前的准备132

5.2.3 电话沟通中的要诀133

5.2.4 电话沟通后的总结134

5.2.5 电话沟通中应对异议的技巧135

5.3 语言表达技巧136

5.3.1 语言表达的目的136

5.3.2 语言表达的4要素137

5.3.3 语言表达的技巧138

5.4 客户抱怨与投诉的处理技巧139

5.4.1 客户为何不投诉139

5.4.2 正确处理抱怨与投诉的态度140

5.4.3 正视客户的抱怨与投诉140

5.4.4 处理客户抱怨与投诉的一般要求140

5.4.5 处理客户抱怨与投诉的程序142

5.4.6 处理抱怨与投诉的技巧144

5.4.7 安抚客户时的常用语146

5.4.8 解决了抱怨与投诉之后的营销原则146

5.5 上门拜访的技巧151

5.5.1 日常拜访服务的工作流程151

5.5.2 拟定拜访计划，选择拜访时机151

5.5.3 上门拜访前的准备151

5.5.4 上门拜访中的要诀153

5.5.5 营销服务人员常用的营销脚本154

5.6 不同类型客户的针对性营销157

5.6.1 不同客户的性格特征及营销策略157

5.6.2 不同客户的态度与个性及其策略159

5.6.3 营销服务人员应对拒绝的技巧161

5.7 有效产品展示与介绍技巧162

5.7.1 客户需求分析162

5.7.2 发现与挖掘客户需求164

5.7.3 熟悉自己的企业和产品167

5.7.4 有效进行产品介绍168

5.8 处理客户异议的技巧171

5.8.1 客户异议的分析172

5.8.2 客户异议的处理原则174

5.8.3 客户异议的处理技巧175

5.9 电信产品促销技巧178

5.9.1 开展营销活动的基本程序178

5.9.2 营销人员的市场分析活动178

5.9.3 为客户寻找购买的理由180

5.9.4 电话营销的描述技巧183

5.9.5 促成产品的成交188

5.9.6 话务营销技巧190

5.9.7 业务推销技巧192

5.10 欠费催缴的技巧193

5.10.1 欠费催缴方式193

5.10.2 欠费催缴流程194

5.10.3 欠费催缴表单195

5.10.4 欠费催缴技巧196

第6章 ADSL的安装与维护198

6.1 ADSL的基本原理198

6.1.1 ADSL的概念198

6.1.2 ADSL的主要特点199

6.1.3 ADSL的结构200

6.2 客户常用ADSL设备203

6.2.1 ADSL调制解调器203

6.2.2 话音分离器207

6.2.3 ADSL线路测试仪209

6.3 ADSL的安装210

6.3.1 ADSL接入模型211

6.3.2 ADSL局端跳线211

6.3.3 ADSL设备安装212

6.3.4 ADSL软件安装225

6.4 ADSL的维护228

6.4.1 客户障碍申告流程228

6.4.2 常见ADSL故障分析230

6.4.3 无法上网排障的指导245

6.4.4 频繁掉线排障的指导247

6.4.5 网速太慢排障的指导248

附录 技能训练参考要点及测试评价标准250

参考文献260