图书介绍

饭店质量管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

郑向敏著著
出版社：北京：旅游教育出版社
ISBN：7563713190
出版时间：2006
标注页数：210页
文件大小：13MB
文件页数：216页
主题词：饭店－服务质量－质量管理－高等学校－教材

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图书目录

第一章　饭店质量管理概述1

第一节　饭店质量管理的基本概念1

目录1

第二节　饭店质量管理的对象与内容6

第三节　饭店服务质量管理9

案例18

思考与练习19

第二章　饭店质量管理的原理、理论与方法20

第一节　饭店质量管理的基本原理20

第二节　饭店质量管理的基础理论22

第三节　饭店质量管理方法35

第四节　饭店服务管理战略与方法49

案例57

思考与练习57

第一节　全面质量管理的含义与思想59

第三章　全面质量管理59

第二节　全面质量管理的内容61

第三节　全面质量管理的基础工作64

第四节　质量管理方法在全面质量管理中的应用69

案例72

思考与练习73

第四章　饭店质量评价体系74

第一节　饭店服务质量评价概述74

第二节　饭店服务质量评价体系78

第三节　饭店服务质量评价体系的改良与影响因素91

案例96

思考与练习97

第五章　饭店质量保证体系98

第一节　饭店质量保证体系概述98

第二节　饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构102

第三节　饭店服务质量保证体系运作模式111

第四节　质量认证113

案例124

思考与练习124

第六章　饭店产品质量控制与管理126

第一节　客房产品质量控制与管理126

第二节　餐饮产品质量控制与管理134

第三节　饭店康乐产品质量控制与管理144

案例150

思考与练习150

第七章　饭店服务过程质量控制与管理151

第一节　过程质量控制概述151

第二节　饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能152

第三节　饭店服务产品实现过程的控制与管理155

第四节　饭店交互服务质量管理163

案例167

思考与练习168

第八章　顾客关系管理169

第一节　顾客满意169

第二节　顾客价值179

第三节　客人投诉与处理187

案例189

思考与练习190

第九章　饭店质量经济性分析191

第一节　质量经济性分析概述191

第二节　饭店质量成本、质量效益与质量损失分析194

第三节　饭店服务过程的质量经济性分析204

案例207

思考与练习208

参考文献209