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基础篇2

项目一 认知导游服务2

任务一 了解导游服务的产生与发展2

任务二 熟悉导游服务的类型与范围5

任务三 认知导游服务的性质和特点6

项目二 提升导游人员素养10

任务一 掌握导游人员的概念与分类10

任务二 牢记导游人员的职责13

任务三 提高导游人员的素质16

任务四 树立导游人员的职业道德23

实务篇30

项目三 地陪导游服务30

任务一 地陪服务准备31

任务二 地陪迎接服务34

任务三 地陪入住饭店服务37

任务四 核对、商定日程服务39

任务五 参观游览服务40

任务六 食购娱等服务44

任务七 送站服务及后续工作46

项目四 全陪导游服务50

任务一 全陪服务准备51

任务二 全程陪同53

任务三 善后工作58

项目五 海外领队服务60

任务一 海外领队的工作流程61

项目六 景区景点导游服务68

项目七 散客导游服务71

实务篇综合实训78

技能篇84

项目八 拓展带团技能84

任务一 了解带团的特点、原则和模式84

任务二 分析提高组织技能的注意事项87

任务三 与游客交往91

任务四 与团队内、外配合与协作93

任务五 服务特殊性群体97

项目九 锻炼语言技能102

任务一 培养语言讲解能力102

任务二 提高语言交际能力112

任务三 掌握态势语言118

项目十 处理游客个别要求124

任务一 掌握处理游客个别要求的原则124

任务二 掌握处理游客餐饮、住房、购物、文娱方面个别要求的方法技巧127

任务三 掌握处理游客要求自由活动和转递物品的方法技巧133

任务四 掌握处理游客要求探亲访友和亲友随团活动的方法技巧135

任务五 掌握处理游客要求中途退团或延长旅游期限的方法技巧137

项目十一 预防和处理常见问题与事故139

任务一 掌握常见问题和事故的内容及预防与处理原则139

任务二 掌握旅游计划和日程变更的处理143

任务三 掌握漏接、空接、错接的预防和处理145

任务四 掌握误机（车、船）事故的预防和处理148

任务五 掌握证件、钱物、行李遗失的预防和处理150

任务六 掌握游客走失的预防和处理153

任务七 掌握游客患病、死亡问题的处理155

任务八 掌握旅游安全事故的预防和处理159

任务九 掌握游客越轨言行的处理164

技能篇综合实训166