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第1章 客户关系管理概述1

1.1客户关系管理的相关概念2

1.1.1客户的含义与分类2

1.1.2客户关系及其类型5

1.1.3客户关系管理的定义7

1.1.4客户关系管理的内涵8

1.2客户关系管理的发展动力9

1.2.1原动力：客户需求信息收集9

1.2.2拉动力：买卖双方地位的变化9

1.2.3牵引力：各方人员业务需求10

1.2.4推动力：现代信息技术的发展11

1.3客户关系管理的内容与作用12

1.3.1客户关系管理解决的问题12

1.3.2客户关系管理的主要内容12

1.3.3客户关系管理的重要作用13

1.4客户关系管理的目标及其实现15

1.4.1多、久、深——客户关系发展的三维15

1.4.2“更多”——带动客户关系数量的增长16

1.4.3“更久”——延长客户关系的生命周期17

1.4.4“更深”——促进客户关系的质量提高18

1.5案例与讨论19

1.5.1海尔集团客户关系管理技术手段的应用19

1.5.2万科地产“非软件化”的客户关系管理21

1.6本章小结24

1.7思考与实践24

第2章 客户关系的价值分析与管理25

2.1客户关系的生命周期26

2.1.1客户关系发展的阶段划分26

2.1.2客户关系发展的模式类型27

2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点29

2.2客户关系的价值体现31

2.2.1客户价值趋向的演变31

2.2.2客户关系对企业的价值32

2.2.3客户的让渡价值33

2.3客户的终生价值34

2.3.1客户终生价值的含义与作用34

2.3.2客户终生价值的组成34

2.3.3影响客户终生价值的因素35

2.4客户资产及其管理37

2.4.1客户资产的含义37

2.4.2客户资产的决定因素37

2.4.3客户资产与客户终生价值的关系38

2.4.4促进客户资产最大化的管理手段39

2.5客户价值细分40

2.5.1客户细分的含义40

2.5.2客户细分的目的40

2.5.3客户细分的方式41

2.5.4客户价值细分矩阵42

2.6案例与讨论44

2.6.1上海移动客户生命周期管理的尝试与经验44

2.6.2联想集团如何发掘大客户的终生价值45

2.6.3美国两家房地产公司不同的客户细分策略46

2.7本章小结47

2.8思考与实践48

第3章 客户满意与客户忠诚管理49

3.1客户满意度分析50

3.1.1客户满意的含义与理念51

3.1.2客户满意的重要意义52

3.1.3客户满意度的衡量指标53

3.1.4提高客户满意度的措施54

3.2客户忠诚度分析59

3.2.1客户忠诚的含义与类型59

3.2.2客户忠诚的重要作用59

3.2.3客户忠诚与客户满意的关系62

3.2.4客户忠诚度的衡量指标64

3.2.5提高客户忠诚度的措施64

3.3客户保持管理70

3.3.1客户保持的含义与作用71

3.3.2实现客户保持的主要方法72

3.3.3客户保持策略的三个层次73

3.3.4不同类型客户的保持策略73

3.4客户流失管理74

3.4.1客户流失的概念74

3.4.2流失客户的主要类型74

3.4.3客户流失的定量识别75

3.4.4客户流失的因素分析75

3.4.5客户流失的防范策略77

3.4.6流失客户的挽回措施78

3.5案例与讨论78

3.5.1奇瑞汽车三大举措提升客户满意度78

3.5.2代顿哈德森公司培养顾客忠诚的案例79

3.6本章小结80

3.7思考与实践81

第4章 客户关系的选择与开发83

4.1客户关系的选择策略84

4.1.1企业进行客户选择的必要性84

4.1.2优质客户的甄别标准85

4.1.3目标客户选择的方法与建议87

4.2客户关系的开发策略89

4.2.1寻找目标客户的主要方法89

4.2.2说服目标客户加盟的策略94

4.2.3吸引目标客户的主要措施95

4.3客户异议处理102

4.3.1客户异议的基本含义102

4.3.2客户异议的类型划分103

4.3.3客户异议的产生原因104

4.3.4处理客户异议的基本原则104

4.3.5处理客户异议的主要方法106

4.4客户分级及其管理109

4.4.1对客户分级的必要性109

4.4.2“客户金字塔”分级模型111

4.4.3不同级别客户的管理方法112

4.5案例与讨论118

4.5.1麦德龙独特的客户选择造成中国客流“流失”118

4.5.2携程网的客户开发策略：从“硬销”到“诱销”120

4.5.3储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉122

4.6本章小结122

4.7思考与实践123

第5章 客户互动及其管理124

5.1客户互动概述125

5.1.1客户互动的含义125

5.1.2客户互动的类型125

5.1.3客户互动方式的演变126

5.2客户互动管理的有效实现127

5.2.1客户互动管理的含义127

5.2.2有效的客户互动管理的特征127

5.2.3客户服务人员的客户互动技巧128

5.2.4多渠道客户互动的管理与整合128

5.3客户互动中心及其应用130

5.3.1客户互动中心的含义130

5.3.2客户互动中心的组成131

5.3.3客户互动中心的演变131

5.3.4客户互动中心的应用实例132

5.4客户关怀133

5.4.1客户关怀的概念133

5.4.2客户关怀的内容133

5.4.3客户关怀的手段134

5.4.4客户关怀系统的结构135

5.4.5客户关怀的实施136

5.5客户投诉137

5.5.1客户投诉的产生原因137

5.5.2正确看待客户投诉问题138

5.5.3提高处理投诉质量的措施139

5.6案例与讨论142

5.6.1一家制鞋企业别致的客户关怀策略142

5.6.2中华轿车的客户互动中心143

5.6.3移动公司营销代表用微笑服务应对“大叔”投诉144

5.7本章小结145

5.8思考与实践145

第6章 CRM中的数据管理与分析147

6.1客户数据及其重要性148

6.1.1客户数据的类型划分148

6.1.2客户数据的质量保证150

6.1.3客户数据的重要性151

6.1.4从客户数据到客户信息与客户知识153

6.2客户数据的处理、分析与应用154

6.2.1客户数据的收集渠道154

6.2.2客户数据的整理156

6.2.3客户数据库及其建立156

6.2.4客户数据库在CRM中的重要作用159

6.3数据仓库及其在CRM中的应用162

6.3.1数据仓库的基本知识162

6.3.2CRM中数据仓库的建立方法163

6.3.3CRM中数据仓库的应用165

6.4数据挖掘及其在CRM中的应用166

6.4.1数据挖掘的基本知识166

6.4.2数据挖掘在CRM中的实施流程169

6.4.3数据挖掘在CRM中的应用170

6.5案例与讨论171

6.5.1亚马逊利用客户数据库为客户简化交易手续和推荐书目171

6.5.2美国第一银行：借助数据仓库系统支持“如您所愿”172

6.5.3天津联通利用SAS数据挖掘技术实现精细营销173

6.6本章小结174

6.7思考与实践175

第7章 CRM中的客户服务中心176

7.1客户服务中心概述177

7.1.1从实例初识客户服务中心177

7.1.2客户服务中心的基本含义178

7.1.3客户服务中心的“别名”178

7.2呼叫中心的基本知识与发展历程179

7.2.1呼叫中心的产生过程179

7.2.2呼叫中心的类型划分179

7.2.3呼叫中心的结构组成180

7.2.4呼叫中心的发展历程183

7.2.5呼叫中心的发展趋势187

7.3客户服务中心在CRM中的作用188

7.3.1客户服务中心的重要作用188

7.3.2客户服务中心的具体功能189

7.3.3客户服务中心的工作目标与职责：以某汽车4S店为例190

7.3.4呼叫中心在CRM中的应用介绍：以现代饭店业为例191

7.4企业客户服务中心工作流程实例介绍193

7.4.1中国建设银行咨询中心：客户呼入服务处理实例193

7.4.2奥迪汽车中国市场部：对潜在客户的呼出调查实例195

7.4.3 3com公司：产品解决方案的客户反馈呼出调查实例196

7.4.4某市自来水公司客户服务中心交互式语音系统的流程实例196

7.5案例与讨论197

7.5.1苏宁电器呼叫中心的建设过程与应用效果197

7.5.2帅康集团呼叫中心应用案例199

7.6本章小结201

7.7思考与实践202

第8章 客户关系管理软件系统203

8.1CRM软件系统的模型与结构204

8.1.1CRM软件系统的一般模型204

8.1.2CRM软件系统的核心模块205

8.1.3CRM软件系统的技术功能206

8.2CRM软件系统的组成部分208

8.2.1CRM软件系统中的接触活动208

8.2.2CRM软件的各业务子系统208

8.2.3CRM中的客户信息数据库210

8.3CRM软件系统的三种类型211

8.3.1运营型CRM及其功能211

8.3.2分析型CRM及其功能213

8.3.3协作型CRM及其功能216

8.3.4三类系统的关系与定位217

8.4案例与讨论219

8.4.1W公司CRM系统选型不当的后果219

8.4.2挪威联合银行CRM软件系统的应用219

8.5本章小结220

8.6思考与实践220

第9章 CRM在典型行业中的应用介绍222

9.1饭店业CRM应用与案例介绍222

9.1.1饭店业实施客户关系管理的必要性222

9.1.2饭店业中客户关系管理的主要功能223

9.1.3希尔顿饭店集团CRM的应用实例224

9.2零售业CRM应用与案例介绍225

9.2.1CRM在商业零售业中的主要作用225

9.2.2商业零售企业实施CRM的方法与策略227

9.2.3北京翠微大厦CRM系统的应用实例229

9.3旅游业CRM应用与案例介绍232

9.3.1旅游企业管理中CRM的应用价值232

9.3.2旅行社Web CRM解决方案与应用实例233

9.3.3旅游服务业呼叫中心解决方案及其应用实例238

9.4汽车贸易行业4S店CRM应用与解决方案240

9.4.1汽贸行业4S营销模式特点分析240

9.4.2汽贸行业4S营销模式的CRM需求分析241

9.4.3汽贸行业4S店解决方案举例——博士德汽贸4S店系统介绍241

9.5医药行业CRM应用与案例介绍245

9.5.1医药行业市场营销与客户服务的特点245

9.5.2医药行业客户服务常见问题及其CRM的应用价值246

9.5.3医药行业CRM应用实例：惠普为德国拜尔实施CRM项目246

9.6房地产行业CRM应用及其解决方案247

9.6.1房地产行业对CRM的业务需求248

9.6.2房地产行业中CRM的功能实现248

9.6.3房地产行业CRM方案实例：创智PowerCRM房地产业方案248

9.7其他行业CRM应用与案例介绍250

9.7.1电信行业：内蒙古联通大客户管理系统的成功案例250

9.7.2保险行业：平安保险北京分公司实施CRM的案例251

9.7.3IT与网络服务业：搜狐公司CRM系统实施案例252

9.7.4出版传媒行业：北京晨报媒体CRM系统建设案例253

9.7.5电力行业：BEA助力重庆市电力公司客户关怀系统项目254

第10章 CRM软件系统解决方案与模块功能示例256

10.1金蝶EAS-CRM系统的解决方案256

10.1.1金蝶EAS-CRM的整体业务流程分析256

10.1.2金蝶EAS-CRM系统方案解决的问题258

10.1.3金蝶EAS-CRM系统的整体结构259

10.1.4金蝶EAS-CRM系统的特点与定位262

10.2金蝶EAS-CRM客户管理模块介绍263

10.2.1金蝶EAS-CRM客户管理的设计思想263

10.2.2金蝶EAS-CRM客户管理的解决方案264

10.2.3金蝶EAS-CRM客户管理的主要功能点265

10.3金蝶EAS-CRM销售管理模块介绍270

10.3.1金蝶EAS-CRM销售管理的设计思想271

10.3.2金蝶EAS-CRM销售管理的解决方案272

10.3.3金蝶EAS-CRM销售管理的主要功能点273

参考文献284