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第一章 销售管理概述1

学习目的与要求1

［引例］ 2012天猫、京东女装销量排行：韩都衣舍列首位1

第一节 销售的性质与作用2

第二节 销售管理的基本原理5

第三节 销售管理发展的趋势8

第四节 从销售员向销售经理的转变11

本章小结15

关键概念15

复习思考题16

案例分析从业务员到销售经理的跨越16

第二章 销售计划管理18

学习目的与要求18

［引例］ 壳牌公司的应变计划18

第一节 销售计划概述19

第二节 销售目标管理25

第三节 销售预测29

第四节 销售配额与预算37

本章小结42

关键概念42

复习思考题42

案例分析 销售计划怎么做？43

第三章 销售组织与团队45

学习目的与要求45

［引例］ 如何管理营销团队？45

第一节 销售组织的基本原理46

第二节 销售组织的类型49

第三节 销售组织的改进与销售团队的建设55

本章小结59

关键概念59

复习思考题60

案例分析 AZ家电营销网络组织与管理60

第四章 销售区域管理62

学习目的与要求62

［引例］ 江淮汽车的营销区域62

第一节 销售区域管理概述63

第二节 销售区域的设计66

第三节 销售区域战略管理70

第四节 销售区域的时间管理74

本章小结76

关键概念76

复习思考题77

案例分析 爱国者进行全球调整 细分海外销售区域77

第五章 销售人员的招聘与培训78

学习目的与要求78

［引例］ 沃尔玛的职工培训之道78

第一节 优秀销售人员的特征79

第二节 销售人员的招聘途径与录用过程82

第三节 销售培训的内容88

第四节 销售培训的程序与方法91

本章小结94

关键概念95

复习思考题95

案例分析 魔鬼培训——打造华为营销铁军的重要一环95

第六章 销售人员的报酬与激励97

学习目的与要求97

［引例］ 通用的薪酬97

第一节 销售报酬的作用与类型98

第二节 销售报酬模式的选择102

第三节 激励的一般原理105

第四节 销售激励组合108

第五节 销售文化激励112

本章小结115

关键概念115

复习思考题116

案例分析 户外运动用品公司推销员的报酬问题116

第七章 销售人员的绩效考评118

学习目的与要求118

［引例］ BOV公司销售人员的绩效118

第一节 销售绩效考评概述119

第二节 销售人员绩效考评的过程及其标准122

第三节 销售人员绩效考评的内容与方法127

第四节 销售效率雷达图分析法135

本章小结137

关键概念137

复习思考题137

案例分析 可口可乐销售人员的现场管理和业绩考评137

第八章 销售分析与访问顾客140

学习目的与要求140

［引例］ 沃尔沃汽车的互动数字杂志140

第一节 销售机会与销售威胁分析140

第二节 寻找顾客145

第三节 约见顾客148

第四节 接近顾客153

本章小结161

关键概念162

复习思考题162

案例分析 SAP中国，大小通吃ERP市场162

第九章 处理异议和促成交易164

学习目的与要求164

［引例］ “热情”为何招致“反感”164

第一节 顾客异议的表现165

第二节 顾客异议产生的原因分析167

第三节 顾客异议的处理170

第四节 捕捉购买信号173

第五节 建议成交策略175

第六节 缔结契约179

本章小结181

关键概念181

复习思考题181

案例分析 价值成本法促成交易182

第十章 分销渠道管理183

学习目的与要求183

［引例］ 海尔与格力的市场营销渠道模式183

第一节 选择中间商184

第二节 评估渠道成员185

第三节 激励渠道成员188

第四节 化解渠道冲突191

第五节 窜货管理194

本章小结197

关键概念198

复习思考题198

案例分析 娃哈哈：渠道的成功与困惑198

第十一章 客户关系管理200

学习目的与要求200

［引例］ 徐工集团的CRM系统200

第一节 客户关系管理概述201

第二节 客户组合与分析204

第三节 客户投诉的管理209

第四节 客户关系管理系统的实施213

本章小结218

关键概念219

复习思考题219

案例分析 沃尔玛，客户关系管理中数据挖掘的典型219

第十二章 货品管理221

学习目的与要求221

［引例］ RFID蔬菜食品追溯管理系统221

第一节 订单、发货与退货的管理222

第二节 终端管理228

本章小结233

关键概念233

复习思考题233

案例分析 麦当劳背后的物流服务233

第十三章 促销策划235

学习目的与要求235

［引例］ Bolthousefarms的品牌艺术235

第一节 促销沟通理论236

第二节 广告策略241

第三节 销售促进246

第四节 公共关系255

第五节 直复营销258

本章小结261

关键概念261

复习思考题261

案例分析 从“I believe”看新品营销262

第十四章 信用管理264

学习目的与要求264

［引例］ 国际拖欠款的追讨264

第一节 企业信用管理概述265

第二节 客户信用调查268

第三节 应收账款管理274

本章小结278

关键概念278

复习思考题278

案例分析 全球运营的信用管理279

第十五章 客户服务管理281

学习目的与要求281

［引例］ IBM就是服务281

第一节 服务质量管理282

第二节 客户服务管理概述288

第三节 顾客满意度292

本章小结296

关键概念296

复习思考题296

案例分析 一汽大众：mySAP CRM客户互动中心297

参考文献299