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第一章 酒店客房管理导论1

第一节 客房商品特点及其地位和作用2

第二节 客房管理的特点、任务与发展趋势9

第三节 客房管理组织机构和人员编制16

第二章 客房商品功能设计与装饰布置35

第一节 客房楼层功能设计36

第二节 客房商品功能设计43

第三节 客房室内环境艺术和装饰布置55

第三章 酒店客房预算管理77

第一节 客房预算管理的内容与任务78

第二节 客房预算管理的原则和指标85

第三节 客房出租率指标预测方法95

第四节 客房平均房价预算方法与案例110

第五节 客房预算方案的编制118

第四章 客房市场营销管理与推销方法129

第一节 客房商品的市场供求关系130

第二节 客房商品的市场营销136

第三节 客房管理市场推销方法144

第五章 客房预订管理技术173

第一节 客房预订系统设置和预订分类174

第二节 客房预订管理技术186

第三节 订房控制和预测及预订资料管理200

第四节 客房预订国际惯例与订房纠纷处理207

第六章 旅客接待管理技术217

第一节 客人入住前的准备工作218

第二节 旅客入住接待管理技术226

第三节 柜台换房处理与销售技巧245

第四节 柜台夜审与客人迁出结账管理254

第七章 前厅客务关系和应接服务管理267

第一节 客务关系经理与大堂副理268

第二节 礼宾行李服务及其应接服务管理278

第三节 前厅商务中心服务管理293

第四节 电话总机房的服务管理302

第五节 前厅部门档案资料管理308

第八章 客房楼层房务管理313

第一节 楼层房务管理的特点和任务314

第二节 楼层房务管理的两种模式和方法317

第三节 客房卫生管理324

第四节 客房服务与安全管理343

第五节 客房楼层房务管理的质量标难和效果检验359

第九章 公共卫生和洗衣房管理365

第一节 酒店公共卫生管理366

第二节 酒店棉织品管理382

第三节 酒店洗衣房洗涤业务管理392

第十章 客房设备用品管理401

第一节 客房设备用品管理特点和任务402

第二节 客房设备管理405

第三节 客房物资用品管理409

第十一章 客房商品价格管理427

第一节 客房商品价值构成和价格形成428

第二节 客房商品的定价原则与程序437

第三节 客房商品基价制定方法与案例444

第四节 客房商品实际价格制定与实施457

第五节 客房商品价格调整与房价浮动管理466

第十二章 客房管理经济核算与经济效益483

第一节 客房经济核算的特点484

第二节 客房经济核算的内容和方法490

第三节 客房管理的经济活动分析498

第四节 客房管理的经济效益509